PENGARUH IMPLEMENTASI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI EZYTRAVEL : survey terhadap pelanggan ezytravel yang menggunakan website di indonesia

    Dewi, Ratna (2017) PENGARUH IMPLEMENTASI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI EZYTRAVEL : survey terhadap pelanggan ezytravel yang menggunakan website di indonesia. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

    Abstract

    Kepuasan Pelanggan merupakan topik utama yang sedang dikaji dalam penelitian di bidang pariwisata. Tingkat kepuasan pelanggan Ezytravel cenderung menurun dan muncul berbagai keluhan dari pelanggan, maka perlu dilakukan pra-penelitian guna mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Hasil pra penelitian menindikasikan beberapa indikator dari kepuasan pelanggan di Ezytravel cukup rendah. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality sebagai variabel indipenden (X) yang terdiri dari reliability, responsiveness, ease of use, personalization, security & trust, website aesthetic, efficiency, fulfillment dan contact terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskripif dan verifikatif dengan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu pelanggan Ezytravel yang menggunakan website di Indonesia dengan teknik penarikan yang digunakan adalah simple random sampling. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah Regresi Berganda dengan program SPSS 23.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor tertinggi dalam e-service quality adalah penilaian untuk dimensi security & trust dan terendah adalah responsiveness. Penilaian tertinggi untuk variabel kepuasan pelanggan adalah biaya dan kemudahan mendapatkan produk/jasa sementara dimensi emosional adalah terendah. Maka dari itu, Ezytravel harus tetap mempertahankan penilaian tertinggi dan memperhatikan serta melakukan perbaikan atas dimensi yang memiliki nilai rendah. Secara simultan, terdapat lima dimensi yaitu responsiveness, personalization, security & trust, website aesthetic dan efficiency yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Ezytravel;--- Customer satisfaction become a major problem in tourism industry. The level of Ezytravel’s customer satisfacion tends to decrease and emerged a variety of complaints from customers, it is necessary to pre-research to find out how far the level of customer satisfaction. The results of pre-studies indicate customer satisfaction on Ezytravel quite low. Therefore, this study aimed to determine the effect of e-service quality as an independent variable (X) consisting of reliability, responsiveness, ease of use, personalization, security & trust, website aesthetic, efficiency, fulfillment and contact toward customer satisfaction as the dependent variable (Y). This type of research is descriptive and verificative with the method used was explanatory survey. The sample in this study of 100 respondents that Ezytravel’s customers who use website in Indonesia with the sampling technique used is simple random sampling. Data analysis technique used is multiple regressions with SPSS program 23.0. The results showed that the highest score in the e-service quality is security & trust and lowest dimension is responsiveness. The highest assessment for variable customer satisfaction is the cost and ease of getting products/services while dimension emotional is lowest. Therefore, Ezytravel must continue to maintain the highest assessment and attention as well as improve the assessment are still considered low by customers. Simultaneously, there are five dimensions, namely responsiveness, personalization, security & trust, website aesthetic and efficiency which significantly influence customer satisfaction. Partially, e-service quality significant influence on customer satisfaction on Ezytravel.

    Baca Full Text klik disini
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Title.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Title.pdf
    Download (99kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Abstract.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Abstract.pdf
    Download (436kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Table_of_content.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Table_of_content.pdf
    Download (257kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Chapter1.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Chapter1.pdf
    Download (416kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Chapter2.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Chapter2.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (594kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Chapter3.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Chapter3.pdf
    Download (621kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Chapter4.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Chapter4.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (1MB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Chapter5.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Chapter5.pdf
    Download (222kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Bibliography.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Bibliography.pdf
    Download (348kB)
    [thumbnail of S_MPP_1307155_Appendix.pdf] Text
    S_MPP_1307155_Appendix.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (222kB)
    Official URL: http://repository.upi.edu
    Item Type: Thesis (S1)
    Additional Information: No Panggil : S MPP DEW p-2017; Pembimbing: I. Hari Mulyadi, II. Diyah Setyorini; Nim: 1307155.
    Uncontrolled Keywords: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Ezytravel, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Ezytravel
    Subjects: G Geography. Anthropology. Recreation > GV Recreation Leisure
    H Social Sciences > HJ Public Finance
    Divisions: Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial > Manajemen Pemasaran Pariwisata
    Depositing User: DAM staf
    Date Deposited: 28 Dec 2018 01:19
    Last Modified: 28 Dec 2018 01:19
    URI: http://repository.upi.edu/id/eprint/33126

    Actions (login required)

    View Item View Item