PENGARUH KINERJA LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Siti Laela Aisah, - (2009) PENGARUH KINERJA LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text s_mbs_045968_table_of_content.pdf Download (296kB)
	Text s_mbs_045968_chapter1.pdf Download (306kB)
	Text s_mbs_045968_chapter3.pdf Download (363kB)
	Text s_mbs_045968_chapter5.pdf Download (249kB)
	Text s_mbs_045968_bibliography.pdf Download (258kB)

Abstract

Ketatnya persaingan pada dunia bisnis hampir terjadi pada seluruh industri dan jasa. Industri perbankan merupakan salah satu dari sekian banyak gambaran mengenai ketatnya persaingan terutama bersaing dalam memperebutkan pangsa pasar (market share). Persaingan yang tinggi ini terutama dikarenakan bank-bank asing diperbolehkan membuka cabangnya di Indonesia sehingga produk perbankan yang ditawarkan jauh lebih bervariasi. Ketatnya tingkat persaingan pada industri perbankan yang sangat tinggi, tidak hanya disebabkan oleh banyaknya bank nasional, swasta maupun bank asing yang berdiri, namun dalam persaingan baik dilihat dari segi kualitas produk jasa yang ditawarkan maupun dengan layanan yang diberikan. Bank-bank besar seperti Bank BCA, Bank Mandiri dan bank lainnya, mereka tidak henti-hentinya mengeluarkan dan menciptakan produk jasa baru yang ditawarkan agar nasabah memiliki kepuasan tersendiri bila menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut, begitu pula dalam pelayanan serta fasilitas bank yang diberikan akan mampu menarik minat nasabah untuk tidak melirik bank lain. Dengan adanya persaingan membuat industri perbankan melakukan strategi pasar dan Bank BCA salah satunya melakukan peningkatan customer service sebagai strategi bersaing dengan kompetitor. Dengan customer service yang baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BCA. Berdasarkan uraian di atas, maka diadakan penelitian mengenai pengaruh kinerja layanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja layanan customer service (X) dan kepuasan nasabah (Y). Penelitian ini dilakukan pada Bank BCA Cab. Setiabudhi dan Cab. Dago Bandung sebagai bank swasta terbesar di Indonesia. Objek yang diteliti adalah nasabah Bank BCA Setiabudhi dan Dago Bandung. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, dengan metode Explanatory Survey, Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui observasi, studi kepustakaan dan angket. Hipotesis dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan atas kinerja layanan customer service dan kepuasan nasabah Bank BCA cab. Setiabudhi dan Dago Bandung. Jumlah responden adalah 100 nasabah yang terbagi dalam dua cabang. Pengolahan data menggunakan analisis regresi linear sederhana dan teknik penarikan sampel dengan simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja layanan customer service mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh kinerja layanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA Cab. Setiabudhi dan Cab. Dago Bandung adalah sebesar 56.4% dan 43.8%.

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	ID SINTA Dosen Pembimbing EDED TARMEDI : 5984792 RIDWAN PURNAMA : 5994356
Uncontrolled Keywords:	KINERJA LAYANAN CUSTOMER SERVICE, KEPUASAN NASABAH.
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Bisnis
Depositing User:	Septiani Sitrulroaeni
Date Deposited:	04 Aug 2023 03:05
Last Modified:	04 Aug 2023 03:05
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/95772

Actions (login required)

View Item