MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia)

    Ari Arisman, - (2023) MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia). S3 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

    Abstract

    ABSTRAK
    Ari Arisman (NIM. 2010312), “Model Loyalitas Merek Berdasarkan Kualitas
    Pelayanan Berbasis Elektronik (Studi Pada Pengguna Marketplace di
    Indonesia)”, Promotor: Ratih Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Program Studi
    Doktor Manajemen, Universitas Pendidikan Indonesia
    Konsumen millennial memiliki karakteristik yang berbeda dengan generasi�generasi sebelumnya karena peka terhadap teknologi yang mempermudah dalam
    mendapatkan informasi, dan menyebabkan mereka mengalami krisis loyalitas
    dalam perilakunya sebagai konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk
    mengidentifikasi model loyalitas merek berdasarkan kualitas pelayanan berbasis
    elektonik (e-Serqual) pada website/aplikasi marketplace di Indonesia. Penelitian ini
    menawarkan kepuasan pelanggan untuk memperjelas keterkaitan antara e-Serqual
    dengan loyaltas. Selain itu, penelitian ini juga menawarkan inersia rasional
    pelanggan yang merupakan hasil sintesis dari theory of planned behavior dalam
    konsep inersia konsumen yang mampu memberikan gambaran utuh dalam
    pembentukan loyalitas merek, serta melibatkan daya tarik alternatif sebagai
    anteseden dari inersia rasionalitas pelanggan. Survey dilakukan kepada 312
    responden millennial yang merupakan pengguna dari beberapa website/aplikasi
    marketplace yang ada di Indonesia, yang selanjutnya dianalisis menggunakan alat
    analisis Stuctural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa e�Serqual yang baik dapat meciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan
    terbukti dapat mempengaruhi inersia rasional pelanggan meskipun adanya daya
    tarik alternatif yang tinggi dari pesaing. Ketika pengguna website/aplikasi
    marketplace sudah berada pada fase inersia rasional, maka mereka akan menjadi
    loyal pada merek platform marketplace tertentu. Oleh karena itu, model loyalitas
    merek tercipta ketika suatu platform marketplace dapat memberikan e-Serqual
    yang mampu memuaskan penggunanya, sehingga mereka akan muncul perilaku
    inersia rasional yang menjadi modal dasar dari loyalitas merek platform
    marketplace.
    Kata kunci : e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek

    ABSTRACT
    Ari Arisman (NIM. 2010312), “Brand Loyalty Model Based On Electronic
    Services Quality (Study on Marketplace Users in Indonesia)”, Promotor: Ratih
    Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Management Doctoral Program, Universitas
    Pendidikan Indonesia.
    Millennial consumers have different characteristics from previous generations
    because they are sensitive to technology, which makes it easier to get information,
    and causes them to experience a loyalty crisis in their behavior as consumers. This
    study aimed to identify a model of brand loyalty based on electronic service quality
    (e-Serqual) on marketplace websites/applications in Indonesia. This research
    offers customer satisfaction to clarify the relationship between e-Serqual and
    loyalty. In addition, this research also offers customer rational inertia, which is the
    result of a synthesis of the theory of planned behavior in the concept of consumer
    inertia which can provide a complete picture of the formation of brand loyalty and
    involves alternative attractiveness as an antecedent of customer rationality inertia.
    The survey was conducted on 312 millennial respondents who are users of several
    marketplace websites/applications in Indonesia, which were then analyzed using
    the Structural Equation Model (SEM) analysis tool. The study results show that a
    good e-Serqual can create high customer satisfaction. Satisfaction is proven to
    affect the rational inertia of customers despite the high attractiveness of
    alternatives from competitors. When website/marketplace application users are in
    the rational inertia phase, they will become loyal to certain marketplace platform
    brands. Therefore, a brand loyalty model is created when a marketplace platform
    can provide e-Serqual that can satisfy its users so that they will appear rational
    inertia behavior which is the essential factor of marketplace platform brand loyalty.
    Keywords : e-serqual, customer satisfaction, customer rational inertia, brand loyalty

    [thumbnail of D-IMN-2010312-Title.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Title.pdf

    Download (638kB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Chapter1.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Chapter1.pdf

    Download (810kB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Chapter2.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Chapter2.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan

    Download (686kB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Chapter3.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Chapter3.pdf

    Download (734kB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Chapter4.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Chapter4.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan

    Download (1MB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Chapter5.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Chapter5.pdf

    Download (154kB)
    [thumbnail of D-IMN-2010312-Appendix.pdf] Text
    D-IMN-2010312-Appendix.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan

    Download (2MB)
    Official URL: http://repository.upi.edu
    Item Type: Thesis (S3)
    Additional Information: Link Google Scholar: https://scholar.google.com/scholar?start=10&q=Ari+Arisman&hl=id&as_sdt=0,5&as_ylo=2023 ID SINTA Dosen Pembimbing: Ratih Hurriyati: 5984336 Disman: 5991816 Chairul Furqon: 5994043
    Uncontrolled Keywords: e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek
    Subjects: L Education > L Education (General)
    Divisions: Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > S3 Manajemen
    Depositing User: ARI ARISMAN
    Date Deposited: 03 Oct 2023 07:01
    Last Modified: 03 Oct 2023 07:01
    URI: http://repository.upi.edu/id/eprint/108962

    Actions (login required)

    View Item View Item