PENGARUH PROGRAM SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Survei pada Penumpang Kereta Api Argo Gede Rute Bandung-Jakarta

Fitri Lestari, - (2010) PENGARUH PROGRAM SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Survei pada Penumpang Kereta Api Argo Gede Rute Bandung-Jakarta. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text s_l0251_0606773_table_of_content(1).pdf Download (246kB)
	Text s_l0251_0606773_chapter1(1).pdf Download (307kB)
	Text s_l0251_0606773_chapter3(1).pdf Download (372kB)
	Text s_l0251_0606773_chapter5(1).pdf Download (255kB)
	Text s_l0251_0606773_bibliography(1).pdf Download (254kB)

Abstract

Berkembangnya moda transportasi di Indonesia menyebabkan persaingan di berbagai moda transportasi baik darat, laut maupun udara semakin meningkat. Kereta Api merupakan salah satu moda transportasi khususnya di Bandung yang paling didominasi oleh penumpang. Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang semakin tinggi dalam jasa transportasi, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan penumpang. Tidak semua penumpang akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berbagai keluhan dapat terjadi, dan akan semakin meningkat jika tidak segera ditangani, maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery) agar penumpang merasa puas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan program service recovery Kereta Api Argo Gede, untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan penumpang dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh program service recovery terhadap kepuasan pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Argo Gede dengan rute Bandung-Jakarta. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program service recovery (X) yang terdiri dari meningkatkan ketelitian, mendengarkan keluhan, mengklarifikasikan bagaimana staf dapat bekerja apabila kata maaf tidak cukup, belajar dari kesalahan, menjadi proaktif dan meningkatkan kinerja, dan variabel terikat yaitu kepuasan (Y) yang terdiri dari tingkat harapan dan tingkat kinerja. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survey explanatory dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana dengan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 dan SPSS 17. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan para penumpang dan Staf PT. Kereta Api Daerah Operasi 2 Bandung, observasi langsung ke stasiun Bandung, penyebaran angket penelitian, dan studi literatur. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam program service recovery, meningkatkan ketelitian memiliki skor terbesar, skor harapan pelanggan lebih besar dibandingkan dengan kinerja petugas Kereta Api. Hasil yang diperoleh menyatakan bahwa program service recovery memiliki pengaruh sebesar 47,80% terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis; program service recovery memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	ID SINTA Dosen Pembimbing Agus Rahayu: 5985049
Uncontrolled Keywords:	Service Recovery, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HE Transportation and Communications L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Bisnis
Depositing User:	Muhammad Haidar
Date Deposited:	18 Jul 2023 00:32
Last Modified:	18 Jul 2023 00:32
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/93509

Actions (login required)

View Item