PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR BUDI BAKTI

Sherly Amalia Dewi, - (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR BUDI BAKTI. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text S_KWU_2008163_Title.pdf Download (483kB)
	Text S_KWU_2008163_Chapter1.pdf Download (494kB)
	Text S_KWU_2008163_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (363kB)
	Text S_KWU_2008163_Chapter3.pdf Download (342kB)
	Text S_KWU_2008163_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (522kB)
	Text S_KWU_2008163_Chapter5.pdf Download (161kB)
	Text S_KWU_2008163_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (774kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Objek pada penelitian ini adalah Lembaga Bimbingan Belajar Budi Bakti. Pada penelitian ini menggunakan tiga variabel untuk melakukan uji pengaruh, terdapat variabel bebas pada penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif. Adapun sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari lembaga dan responden. Sedangkan data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari pihak atau sumber yang sudah ada sebelumnya seperti jurnal-jurnal, buku metode penelitian kuantitatif dan data internal Lembaga Bimbingan Belajar Budi Bakti. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar melalui google form pada peserta didik jenjang SMP dan SMA yang telah menggunakan jasa lembaga bimbingan belajar Budi Bakti lebih dari 1 kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh dengan jumlah 43 responden. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan 3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. This research aims to determine the impact of quality of service on customer loyalty through customer satisfaction. The object of this study is the Budi Bakti Learning Guidance Institute. In this study using three variables to perform an influence test, there are free variables in this study namely the quality of service, the intervening variable that is customer satisfaction and the bound variable which is customer loyalty. This research is done using quantitative methods. The primary data is the data obtained directly from the institutions and respondents, while the secondary data are the data received indirectly from parties or sources already existing, such as journals, books of quantitative research methods and internal data of Budi Bakti Institute of Study Guidance. The data collection technique uses a questionnaire that is distributed through the google form to students in the secondary and high school who have used the services of Budi Bakti teaching institutions more than once. The sampling technique uses saturated samplings with a total of 43 respondents. Data analysis using track analysis (path analysis). Research results show that 1) quality of service has a positive impact on customer satisfaction, 2) quality of services positively affects customer loyalty, and 3) satisfaction of customers positively influences customer loyality.

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	https://scholar.google.com/citations?hl=en&user=bChb1eYAAAAJ ID SINTA Dosen Pembimbing: Azizah Fauziyah: 6084425 Ghia Ghaida Kanita: 6084910
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	UPI Kampus Tasikmalaya > S1 Kewirusahaan
Depositing User:	Sherly Amalia Dewi
Date Deposited:	02 May 2024 02:59
Last Modified:	02 May 2024 02:59
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/117167

Actions (login required)

View Item