MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia)

Ari Arisman, - (2023) MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia). S3 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

ABSTRAK
Ari Arisman (NIM. 2010312), “Model Loyalitas Merek Berdasarkan Kualitas
Pelayanan Berbasis Elektronik (Studi Pada Pengguna Marketplace di
Indonesia)”, Promotor: Ratih Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Program Studi
Doktor Manajemen, Universitas Pendidikan Indonesia
Konsumen millennial memiliki karakteristik yang berbeda dengan generasi�generasi sebelumnya karena peka terhadap teknologi yang mempermudah dalam
mendapatkan informasi, dan menyebabkan mereka mengalami krisis loyalitas
dalam perilakunya sebagai konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi model loyalitas merek berdasarkan kualitas pelayanan berbasis
elektonik (e-Serqual) pada website/aplikasi marketplace di Indonesia. Penelitian ini
menawarkan kepuasan pelanggan untuk memperjelas keterkaitan antara e-Serqual
dengan loyaltas. Selain itu, penelitian ini juga menawarkan inersia rasional
pelanggan yang merupakan hasil sintesis dari theory of planned behavior dalam
konsep inersia konsumen yang mampu memberikan gambaran utuh dalam
pembentukan loyalitas merek, serta melibatkan daya tarik alternatif sebagai
anteseden dari inersia rasionalitas pelanggan. Survey dilakukan kepada 312
responden millennial yang merupakan pengguna dari beberapa website/aplikasi
marketplace yang ada di Indonesia, yang selanjutnya dianalisis menggunakan alat
analisis Stuctural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa e�Serqual yang baik dapat meciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan
terbukti dapat mempengaruhi inersia rasional pelanggan meskipun adanya daya
tarik alternatif yang tinggi dari pesaing. Ketika pengguna website/aplikasi
marketplace sudah berada pada fase inersia rasional, maka mereka akan menjadi
loyal pada merek platform marketplace tertentu. Oleh karena itu, model loyalitas
merek tercipta ketika suatu platform marketplace dapat memberikan e-Serqual
yang mampu memuaskan penggunanya, sehingga mereka akan muncul perilaku
inersia rasional yang menjadi modal dasar dari loyalitas merek platform
marketplace.
Kata kunci : e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek

ABSTRACT
Ari Arisman (NIM. 2010312), “Brand Loyalty Model Based On Electronic
Services Quality (Study on Marketplace Users in Indonesia)”, Promotor: Ratih
Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Management Doctoral Program, Universitas
Pendidikan Indonesia.
Millennial consumers have different characteristics from previous generations
because they are sensitive to technology, which makes it easier to get information,
and causes them to experience a loyalty crisis in their behavior as consumers. This
study aimed to identify a model of brand loyalty based on electronic service quality
(e-Serqual) on marketplace websites/applications in Indonesia. This research
offers customer satisfaction to clarify the relationship between e-Serqual and
loyalty. In addition, this research also offers customer rational inertia, which is the
result of a synthesis of the theory of planned behavior in the concept of consumer
inertia which can provide a complete picture of the formation of brand loyalty and
involves alternative attractiveness as an antecedent of customer rationality inertia.
The survey was conducted on 312 millennial respondents who are users of several
marketplace websites/applications in Indonesia, which were then analyzed using
the Structural Equation Model (SEM) analysis tool. The study results show that a
good e-Serqual can create high customer satisfaction. Satisfaction is proven to
affect the rational inertia of customers despite the high attractiveness of
alternatives from competitors. When website/marketplace application users are in
the rational inertia phase, they will become loyal to certain marketplace platform
brands. Therefore, a brand loyalty model is created when a marketplace platform
can provide e-Serqual that can satisfy its users so that they will appear rational
inertia behavior which is the essential factor of marketplace platform brand loyalty.
Keywords : e-serqual, customer satisfaction, customer rational inertia, brand loyalty

	Text D-IMN-2010312-Title.pdf Download (638kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter1.pdf Download (810kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (686kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter3.pdf Download (734kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter5.pdf Download (154kB)
	Text D-IMN-2010312-Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB)

Item Type:	Thesis (S3)
Additional Information:	Link Google Scholar: https://scholar.google.com/scholar?start=10&q=Ari+Arisman&hl=id&as_sdt=0,5&as_ylo=2023 ID SINTA Dosen Pembimbing: Ratih Hurriyati: 5984336 Disman: 5991816 Chairul Furqon: 5994043
Uncontrolled Keywords:	e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > S3 Manajemen
Depositing User:	ARI ARISMAN
Date Deposited:	03 Oct 2023 07:01
Last Modified:	03 Oct 2023 07:01
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/108962

Actions (login required)

View Item