MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia)

Ari Arisman, - (2023) MODEL LOYALITAS MEREK BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS ELEKTRONIK (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia). S3 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

ABSTRAK Ari Arisman (NIM. 2010312), “Model Loyalitas Merek Berdasarkan Kualitas Pelayanan Berbasis Elektronik (Studi Pada Pengguna Marketplace di Indonesia)”, Promotor: Ratih Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Program Studi Doktor Manajemen, Universitas Pendidikan Indonesia Konsumen millennial memiliki karakteristik yang berbeda dengan generasi�generasi sebelumnya karena peka terhadap teknologi yang mempermudah dalam mendapatkan informasi, dan menyebabkan mereka mengalami krisis loyalitas dalam perilakunya sebagai konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi model loyalitas merek berdasarkan kualitas pelayanan berbasis elektonik (e-Serqual) pada website/aplikasi marketplace di Indonesia. Penelitian ini menawarkan kepuasan pelanggan untuk memperjelas keterkaitan antara e-Serqual dengan loyaltas. Selain itu, penelitian ini juga menawarkan inersia rasional pelanggan yang merupakan hasil sintesis dari theory of planned behavior dalam konsep inersia konsumen yang mampu memberikan gambaran utuh dalam pembentukan loyalitas merek, serta melibatkan daya tarik alternatif sebagai anteseden dari inersia rasionalitas pelanggan. Survey dilakukan kepada 312 responden millennial yang merupakan pengguna dari beberapa website/aplikasi marketplace yang ada di Indonesia, yang selanjutnya dianalisis menggunakan alat analisis Stuctural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa e�Serqual yang baik dapat meciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan terbukti dapat mempengaruhi inersia rasional pelanggan meskipun adanya daya tarik alternatif yang tinggi dari pesaing. Ketika pengguna website/aplikasi marketplace sudah berada pada fase inersia rasional, maka mereka akan menjadi loyal pada merek platform marketplace tertentu. Oleh karena itu, model loyalitas merek tercipta ketika suatu platform marketplace dapat memberikan e-Serqual yang mampu memuaskan penggunanya, sehingga mereka akan muncul perilaku inersia rasional yang menjadi modal dasar dari loyalitas merek platform marketplace. Kata kunci : e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek ABSTRACT Ari Arisman (NIM. 2010312), “Brand Loyalty Model Based On Electronic Services Quality (Study on Marketplace Users in Indonesia)”, Promotor: Ratih Hurriyati, Disman, Chairul Furqon. Management Doctoral Program, Universitas Pendidikan Indonesia. Millennial consumers have different characteristics from previous generations because they are sensitive to technology, which makes it easier to get information, and causes them to experience a loyalty crisis in their behavior as consumers. This study aimed to identify a model of brand loyalty based on electronic service quality (e-Serqual) on marketplace websites/applications in Indonesia. This research offers customer satisfaction to clarify the relationship between e-Serqual and loyalty. In addition, this research also offers customer rational inertia, which is the result of a synthesis of the theory of planned behavior in the concept of consumer inertia which can provide a complete picture of the formation of brand loyalty and involves alternative attractiveness as an antecedent of customer rationality inertia. The survey was conducted on 312 millennial respondents who are users of several marketplace websites/applications in Indonesia, which were then analyzed using the Structural Equation Model (SEM) analysis tool. The study results show that a good e-Serqual can create high customer satisfaction. Satisfaction is proven to affect the rational inertia of customers despite the high attractiveness of alternatives from competitors. When website/marketplace application users are in the rational inertia phase, they will become loyal to certain marketplace platform brands. Therefore, a brand loyalty model is created when a marketplace platform can provide e-Serqual that can satisfy its users so that they will appear rational inertia behavior which is the essential factor of marketplace platform brand loyalty. Keywords : e-serqual, customer satisfaction, customer rational inertia, brand loyalty

	Text D-IMN-2010312-Title.pdf Download (638kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter1.pdf Download (810kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (686kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter3.pdf Download (734kB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text D-IMN-2010312-Chapter5.pdf Download (154kB)
	Text D-IMN-2010312-Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB)

Item Type:	Thesis (S3)
Additional Information:	Link Google Scholar: https://scholar.google.com/scholar?start=10&q=Ari+Arisman&hl=id&as_sdt=0,5&as_ylo=2023 ID SINTA Dosen Pembimbing: Ratih Hurriyati: 5984336 Disman: 5991816 Chairul Furqon: 5994043
Uncontrolled Keywords:	e-serqual, kepuasan pelanggan, inersia rasional pelanggan, loyalitas merek
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > S3 Manajemen
Depositing User:	ARI ARISMAN
Date Deposited:	03 Oct 2023 07:01
Last Modified:	03 Oct 2023 07:01
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/108962

Actions (login required)

View Item