KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA UNIT DOKUMEN DI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP II BANDUNG

Rina Fadillah, - (2023) KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA UNIT DOKUMEN DI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP II BANDUNG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text S_PKR_1902936_Title.pdf Download (382kB)
	Text S_PKR_1902936_Chapter1.pdf Download (178kB)
	Text S_PKR_1902936_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (758kB)
	Text S_PKR_1902936_Chapter3.pdf Download (645kB)
	Text S_PKR_1902936_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (584kB)
	Text S_PKR_1902936_Chapter5.pdf Download (97kB)
	Text S_PKR_1902936_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan administrasi yang baik memiliki peran penting dalam menjaga kepuasan pengguna jasa dan efektivitas operasional perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi pada Unit Dokumen di PT KAI Daop 2 Bandung. Studi ini akan mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang didistribusikan kepada pegawai PT KAI Daop 2 Bandung yang pernah berinteraksi langsung dengan Unit Dokumen sebanyak 81 orang. Teknik analisis data menggunakan metode rata-rata, metode SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi pada Unit Dokumen di PT KAI Daop 2 Bandung berada pada kategori sangat baik dengan skor gap service quality sebesar 0,655 dan skor Attribute Service Comparison sebesar 100,26%. Skor CSI sebesar 82,7% menunjukkan bahwa pegawai PT KAI Daop 2 Bandung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Unit Dokumen. Melalui pemetaan menggunakan teknik IPA diketahui masih terdapat indikator yang berada pada kuadran 1 yang perlu perbaikan, antara lain, peralatan fisik yang modern, fasilitas yang menarik, ruang tunggu nyaman dan luas, pelayanan cepat, memberikan perhatian individu pada pelanggan, menanamkan kepercayaan pada pelanggan dan pegawai yang memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah hasil penelitian ini memberikan implikasi positif bagi PT KAI Daop 2 Bandung dalam hal kepuasan pelanggan, citra perusahaan, efisiensi operasional, keunggulan kompetitif, dan motivasi untuk inovasi dan pengembangan. Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, SERVQUAL.

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	ID SINTA Dosen Pembimbing Rasto : 5993224
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, SERVQUAL.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HE Transportation and Communications L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Perkantoran
Depositing User:	Rina Fadillah
Date Deposited:	25 Aug 2023 06:44
Last Modified:	25 Aug 2023 06:44
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/97891

Actions (login required)

View Item