PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIERTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN:Survey Pada Pelanggan XL Pascabayar di Kabupaten Purwakarta

Sugesti, Hesti (2012) PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIERTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN:Survey Pada Pelanggan XL Pascabayar di Kabupaten Purwakarta. S2 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Komponen kunci kualitas jasa dalam industry telekomuniasi adalah call quality (kualitas panggilan), pricing structure (struktur harga), value-added service, convienence in procedures dan customer support (dukungan kepada pelanggan), yang diuraikan ke dalam beberapa pernyataan dan terangkum dalam kuesioner. Menjaga kualitas jasa ditujukan untuk mempertahankan pelanggan, upaya lain yang dapat dilakukan dengan menciptakan hambatan pindah (switching barrier) yang timbul disebabkan oleh adanya (biaya peralihan), attractiveness of alternatives (daya tarik alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar personal). Berdasarkan keinginan mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta, maka penulis melakukan penelitian ini.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif terhadap populasi 57 orang responden yang merupakan pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas jasa dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta, digunakan model analisis data path (analisis jalur) dengan menggunakan software SPSS versi 16.

Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh secara signifikan berterhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas jasa, maka semakin tinggi switching barrier, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta.

Preview	Text t_mbs_1007025_table_of_content.pdf Download (567kB) | Preview
Preview	Text t_mbs_1007025_chapter1.pdf Download (582kB) | Preview
	Text t_mbs_1007025_chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (690kB)
Preview	Text t_mbs_1007025_chapter3.pdf Download (1MB) | Preview
	Text t_mbs_1007025_chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
Preview	Text t_mbs_1007025_chapter5.pdf Download (458kB) | Preview
Preview	Text t_mbs_1007025_bibliography.pdf Download (518kB) | Preview

Item Type:	Thesis (S2)
Additional Information:	Nomor Panggil TMMB SUG p-2012
Uncontrolled Keywords:	PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING
Subjects:	L Education > LC Special aspects of education
Divisions:	Sekolah Pasca Sarjana > Magister Manajemen Bisnis
Depositing User:	Staf Koordinator 3
Date Deposited:	30 Jun 2014 03:54
Last Modified:	30 Jun 2014 03:54
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/8962

Actions (login required)

View Item