PENGARUH SERVICE INNOVATION DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA RESTORAN CEPAT SAJI: Survei pada konsumen McDonald's Dago Bandung

Astrid Deandra Zafira, - (2021) PENGARUH SERVICE INNOVATION DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA RESTORAN CEPAT SAJI: Survei pada konsumen McDonald's Dago Bandung. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text S_MBS_1608027_Title.pdf Download (690kB)
	Text S_MBS_1608027_Chapter1.pdf Download (323kB)
	Text S_MBS_1608027_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (872kB)
	Text S_MBS_1608027_Chapter3.pdf Download (701kB)
	Text S_MBS_1608027_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text S_MBS_1608027_Chapter5.pdf Download (212kB)
	Text S_MBS_1608027_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB)

Abstract

Pertumbuhan yang pesat pada restoran cepat saji menyebabkan banyaknya pembukaan cabang restoran cepat saji di Bandung yang menunjukkan semakin kompetitifnya persaingan antar restoran cepat saji. McDonald’s Dago mengalami penurunan pengunjung yang dilihat dari hasil guest count setiap tahunnya. Penurunan pada setiap tahunnya menyebabkan McDonald’s harus memiliki strategi untuk mencapai target dan memenangkan pasar. Service innovation dan customer experience menjadi penentu terpenting dari niat perilaku pelanggan ketika pelanggan mengkonsumsi, terutama untuk tujuan hedonis, menghabiskan waktu yang cukup lama dan memiliki efek positif pada niat pembelian kembali pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran service innovation pada konsumen McDonald’s Dago Bandung, mengetahui gambaran customer experience pada konsumen McDonald’s Dago Bandung, mengetahui gambaran repurchase intention pada konsumen McDonald’s Dago Bandung, dan memperoleh temuan besarnya pengaruh service innovation dan customer experience terhadap repurchase intention pada konsumen McDonald’s Dago Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif eksplanatif. Metode yang digunakan adalah mobile population dengan jumlah sampel 108 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan alat bantu software komputer SPSS 22.0 for Windows. Hasil temuan peneitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari service innovation dan customer experience terhadap repurchase intention. Rekomendasi pada penelitian ini yaitu dengan adanya self order taking, konsumen bisa memilih menu sendiri dengan melihat pada gambar yang tersedia agar konsumen tidak lama ataupun bingung memilih menu yang diinginkan. Dan adanya membership dengan sistem poin pada setiap pembelian agar konsumen memiliki niat membeli kembali ke restoran. The rapid growth in fast food restaurants has led to the opening of many fast food restaurant branches in Bandung, which shows the increasingly competitive competition between fast food restaurants. McDonald's Dago has seen a decrease in visitors as seen from the guest count results each year. The decline in each year causes McDonald's to have a strategy to reach the target and win the market. Service innovation and customer experience are the most important determinants of customer behavioral intentions when customers consume, especially for hedonic purposes, take a long time and have a positive effect on customer repurchase intentions. This study aims to determine the description of service innovation in consumers of McDonald's Dago Bandung, to know the description of customer experience in consumers of McDonald's Dago Bandung, to find out the picture of repurchase intention in McDonald's consumers in Dago Bandung, and to find the findings of the magnitude of the influence of service innovation and customer experience on repurchase intention of McDonald's consumers. Dago Bandung. The type of research used is descriptive explanative. The method used is the mobile population with a sample size of 108 respondents. The data analysis technique used is path analysis with SPSS 22.0 for Windows computer software tools. The findings of this study indicate that there is a significant effect of service innovation and customer experience on repurchase intention. The recommendation in this study is that with self order taking, consumers can choose their own menu by looking at the available images so that consumers are not long or confused about choosing the desired menu. And there is a membership with a point system on every purchase so that consumers have the intention back to the restaurant.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Service Innovation, Customer Experience, Repurchase Intention
Subjects:	G Geography. Anthropology. Recreation > GV Recreation Leisure L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Bisnis
Depositing User:	Astrid Deandra Zafira
Date Deposited:	07 Jul 2021 08:45
Last Modified:	07 Jul 2021 08:45
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/61852

Actions (login required)

View Item