ANALISIS IDENTIFIKASI SERVICE FAILURE & RECOVERY DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

    Princess Pamela, - (2018) ANALISIS IDENTIFIKASI SERVICE FAILURE & RECOVERY DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

    Abstract

    Penelitian ini bertujuanuntuk mengidentifikasiservice failure dan recovery dalam dunia perhotelan khususnya The Trans Luxury Hotel Bandung. Service failure merujuk pada suatu kesalahan yang terjadi saat pegawai memberikan pelayanan kepada tamu, sedangkan recovery adalah bentuk aksi yang dilakukan oleh manajer sebagai kompensasi setelah adanya kesalahan tersebut. Sebagai suatu hotel bintang lima dan memiliki segmentasi pasar yang beragam, di The Trans Luxury Hotel masih dapat kita temui beberapa kejadian mengenai service failuredan cara para manajer dalam memberikanrecovery juga menjadi suatu pembahasan yang menarik.Adapun pendekatan yang digunakandalam penelitian ini adalah metode pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan analisis data sekunder. Dari hasil analisis ketujuh orang responden, ditemukandua puluh lima bentuk service failure yang terbagi kedalam delapan kelompok besar. Sementara recovery teridentifikasi kedalam lima bentuk kompensasi. Dari hasil analisis juga telah terdeskripsikan bagaimana skema keterkaitan antara service failure yang terjadi dengan recovery yang diberikan. Penulis menyarankan agar pada penelitian selanjutnya kaca mata penelitian ditarik dari sudut pandang tamu tentang bagaimana penilaian mereka terhadap service failure dan recovery yang terjadi
    Kata kunci : service failure, recovery, hospitality industry, hotel

    Baca Full Text klik disini
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Title.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Title.pdf
    Download (466kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Chapter1.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Chapter1.pdf
    Download (94kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Chapter2.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Chapter2.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (119kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Chapter3.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Chapter3.pdf
    Download (202kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Chapter4.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Chapter4.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (399kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Chapter5.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Chapter5.pdf
    Download (90kB)
    [thumbnail of S_MRL_1403449_Appendix.pdf] Text
    S_MRL_1403449_Appendix.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (151kB)
    Official URL: http://repository.upi.edu
    Item Type: Thesis (S1)
    Additional Information: No. Panggil: S MRL PRI a-2018 ; Pembimbing: I. Galihkusumah, II. Sri Marhanah ; NIM: 1403449
    Uncontrolled Keywords: service failure, recovery, hospitality industry, hotel
    Subjects: G Geography. Anthropology. Recreation > GV Recreation Leisure
    H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    L Education > L Education (General)
    Divisions: Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial > Manajemen Resort & Leisure
    Depositing User: Princess Pamela
    Date Deposited: 02 Dec 2019 07:34
    Last Modified: 02 Dec 2019 07:56
    URI: http://repository.upi.edu/id/eprint/38031

    Actions (login required)

    View Item View Item