ANALISIS KUALITAS LAYANAN GOSEND DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Raditya Fardiansyah, - and Ariyano, - and Vina Dwiyanti, - (2024) ANALISIS KUALITAS LAYANAN GOSEND DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat lebih dari 41% konsumen transportasi dan logistik berbasis online dari 4.668 pengguna di berbagai daerah Indonesia pernah mengalami kekecewaan oleh operasional transportasi dan logistik berbasis online. Aplikasi Gojek mendominasi dengan rating penggunaan tertinggi, yaitu 72,6%, namun banyak konsumen yang merasa kecewa terutama karena pengemudi yang membatalkan pesanan secara sepihak, kesulitan menemukan pengemudi, aplikasi map yang bermasalah, dan ketidaksesuaian plat nomor kendaraan. Tujuan pada penelitian ini yaitu menganalisis kualitas layanan Gosend serta mengidentifikasi aspek apa saja yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan pada layanan Gosend sebagai jasa logistik berbasis online. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner digital kepada mahasiswa Teknik Logistik UPI sebagai sampel penelitian yang selanjutnya diolah menggunakan metode service quality dan diidentifikasi dengan metode Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ditemukan bahwa hanya terdapat 1 item kuesioner yang menghasilkan gap nol dan nilai kualitas layanan sebesar 1 sedangkan 23 item kuesioner lainnya menghasilkan gap negatif dengan nilai kualitas layanan dibawah 1, lalu terdapat 5 atribut yang termasuk ke dalam kuadran I dari hasil identifikasi dengan metode IPA. Kesimpulan pada penelitian ini yaitu kualitas layanan Gosend sebagai jasa logistik berbasis online di kalangan mahasiswa secara keseluruhan dapat dikatakan cukup baik, namun perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan dengan memperhatikan atributatribut yang termasuk ke dalam kuadran I sebagai prioritas utama. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) recorded that more than 41% of consumers of online-based transportation and logistics from 4,668 users in various regions of Indonesia have experienced disappointment with the operations of online-based transportation and logistics. The Gojek application dominates with the highest usage rating, at 72.6%, but many consumers feel disappointed, especially due to drivers unilaterally canceling orders, difficulty in finding drivers, problematic map applications, and vehicle license plate discrepancies. The aim of this study is to analyze the service quality of Gosend and identify which aspects need priority improvement in Gosend service as an online-based logistics service. The method used in this research is quantitative descriptive by distributing digital questionnaires to Logistics Engineering students at UPI as the research sample, which are then processed using the service quality method and identified using the Importance Performance Analysis method. The results of the study found that only 1 questionnaire item resulted in a zero gap and a service quality value of 1, while the other 23 questionnaire items resulted in a negative gap with service quality values below 1. Furthermore, there are 5 attributes that fall into Quadrant I from the identification results using the IPA method. The conclusion of this study is that the quality of Gosend service as an online-based logistics service among students overall can be considered quite good, but there is a need to improve service quality by focusing on attributes that fall into Quadrant I as the main priority.

	Text S_TL_2002835_Title.pdf Download (644kB)
	Text S_TL_2002835_Chapter1.pdf Download (541kB)
	Text S_TL_2002835_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (516kB)
	Text S_TL_2002835_Chapter3.pdf Download (325kB)
	Text S_TL_2002835_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (699kB)
	Text S_TL_2002835_Chapter5.pdf Download (216kB)
	Text S_TL_2002835_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (804kB)

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	https://scholar.google.com/citations?view_op=list_works&hl=en&user=PW32Rn0AAAAJ ID SINTA Dosen Pembimbing: Ariyano: 6124946 Vina Dwiyanti: 6745842
Uncontrolled Keywords:	Importance Performance Analysis, Service Quality Importance Performance Analysis, Service Quality
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Teknik dan Industri > Teknik Logistik - S1
Depositing User:	Raditya Fardiansyah
Date Deposited:	22 Jul 2025 04:26
Last Modified:	22 Jul 2025 04:26
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/134615

Actions (login required)

View Item