PENGARUH E-SERVQUAL DAN E-CRM TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT: Survei pada Pelanggan Tiket.com

Mutiara Chaivazahra Putri Soleh, - and Lili Adi Wibowo, - and Bambang Widjajanta, - (2025) PENGARUH E-SERVQUAL DAN E-CRM TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT: Survei pada Pelanggan Tiket.com. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran dan pengaruh dari E
SERVQUAL dan E-CRM terhadap Customer Engagement pada pelanggan
Tiket.com. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif
dengan pendekatan kuantitatif serta metode explanatory survey. Teknik
pengumpulan sampel menggunakan simple random sampling dengan ukuran
sampel sebanyak 348 responden yang merupakan pelanggan Tiket.com. Data
diolah secara statistik menggunakan metode Structural Equation Modelling
(SEM). Hasil temuan pada penelitian ini menemukan bahwa gambaran E
SERVQUAL, E-CRM, dan customer engagement berada pada kategori tinggi. E
SERVQUAL dan E-CRM memiliki pengaruh signifikan terhadap customer
engagement. Temuan ini menunjukkan bahwa penerapan E-SERVQUAL dan E
CRM akan mendorong customer engagement pada pelanggan Tiket.com.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merekomendasikan agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan customer engagement melalui program
program komunitas yang meningkatkan interaksi pelanggan, serta mengadakan
kegiatan atau acara offline yang melibatkan pelanggan agar mampu menciptakan
hubungan yang lebih erat serta memperkuat loyalitas pelanggan terhadap
Tiket.com.

This study aims to obtain an overview and influence of E-SERVQUAL and E-CRM
on Customer Engagement among Tiket.com customers. The research employs
descriptive and verification methods with a quantitative approach, utilizing an
explanatory survey method. The sample collection technique used is simple
random sampling, with a sample size of 348 respondents who are Tiket.com
customers. Data is statistically processed using Structural Equation Modeling
(SEM). The findings of this study reveal that E-SERVQUAL, E-CRM, and
customer engagement are all categorized as high. E-SERVQUAL and E-CRM
have a significant impact on customer engagement. These findings indicate that
the implementation of E-SERVQUAL and E-CRM will encourage customer
engagement among Tiket.com customers. Based on the results of the study,
researchers recommend maintaining and enhancing customer engagement
through community programs that increase customer interaction, as well as
organizing offline events involving customers to foster stronger relationships and
strengthen customer loyalty towards Tiket.com.

	Text S_MBS_2107554_Title.pdf Download (309kB)
	Text S_MBS_2107554_Chapter1.pdf Download (243kB)
	Text S_MBS_2107554_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (766kB)
	Text S_MBS_2107554_Chapter3.pdf Download (860kB)
	Text S_MBS_2107554_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB)
	Text S_MBS_2107554_Chapter5.pdf Download (86kB)
	Text S_MBS_2107554_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB)

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	ID SINTA Dosen Pembimbing: Lili Adi Wibowo: 5984836 Bambang Widjajanta: 5984870
Uncontrolled Keywords:	E-SERVQUAL, E-CRM, customer engagement E-SERVQUAL, E-CRM, customer engagement
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Bisnis
Depositing User:	Mutiara Chaivazahra Putri Soleh
Date Deposited:	29 Apr 2025 12:38
Last Modified:	29 Apr 2025 12:38
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/132585

Actions (login required)

View Item