MODEL PENINGKATAN KINERJA PEMASARAN BERBASIS REPURCHASE INTENTION MELALUI ONLINE CHANNEL EXPERIENCE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT YANG DIMEDIASI OLEH EXPERIENCE VALUE SERTA CUSTOMER SATISFACTION

Rahmat Hidayat, - (2024) MODEL PENINGKATAN KINERJA PEMASARAN BERBASIS REPURCHASE INTENTION MELALUI ONLINE CHANNEL EXPERIENCE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT YANG DIMEDIASI OLEH EXPERIENCE VALUE SERTA CUSTOMER SATISFACTION. S3 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat memverifikasi variabel yang berpengaruh baik secara langsung dan tidak langsung terhadap Repurchase Intention dengan mengembangkan model peran Experience Value (EV) dan Customer Satisfaction (CS) dalam memediasi hubungan antara online Channel experience (OCE) dan Customer Engagement (CE) terhadap Repurchase Intention I (RI) yang masih sangat jarang di teliti.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi pengguna e-commerce (Tokopedia, Shopee, dan Lazada) di Jawa Barat pada tahun 2023. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan berhasil diolah sebanyak 568 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data mencakup analisis deskriptif dan verifikatif yang dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengukuran variabel OCE, CE, EV, dan CS berada pada kategori sangat tinggi, sedangkan RI berada pada kategori tinggi. Selain itu, Online Channel Experience dan Customer Engagement terbukti berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention apabila dimediasi oleh Experience Value dan Customer Satisfaction.
Implikasi praktis dari temuan ini adalah bahwa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dalam konteks e-commerce, pelaku industri perlu memprioritaskan optimalisasi aspek responsivitas, kenyamanan, layanan bantuan, nilai sosial, dan advocacy. Langkah-langkah yang direkomendasikan mencakup perbaikan waktu respons, penguatan sistem notifikasi, penjelasan aturan terkait berbagi informasi, peningkatan layanan dukungan (support), pengintegrasian fitur berbasis keterhubungan sosial seperti media sosial atau program rujukan (referral), serta memastikan kualitas produk dan membangun kepercayaan pelanggan agar dapat mendorong advocacy melalui rekomendasi sukarela. Selain itu, regulator juga diharapkan mendorong standar kualitas, keamanan, dan inovasi pada Platform digital e-commerce untuk meningkatkan nilai pengalaman pelanggan secara keseluruhan

Keyword: Online Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Experience Value, Repurchase Intention, E-commerce

	Text 1. Halaman Judul.pdf Download (2MB)
	Text 2. D_IMN_2010316_Chapter 1.pdf Download (526kB)
	Text 3. D_IMN_2010316_Chapter 2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text 4. D_IMN_2010316_Chapter 3.pdf Download (694kB)
	Text 5. D_IMN_2010316_Chapter 4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text 6. D_IMN_2010316_Chapter 5.pdf Download (162kB)
	Text 7. D_IMN_2010316_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (530kB)

Item Type:	Thesis (S3)
Additional Information:	ID Sinta Promotor: Agus Rahayu :5985049 Vanessa Gaffar : 5993246 Chairul Furqon : 5994043
Uncontrolled Keywords:	Online Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Experience Value, Repurchase Intention, E-commerce
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Rahmat Hidayat
Date Deposited:	03 Feb 2025 11:02
Last Modified:	03 Feb 2025 11:02
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/130207

Actions (login required)

View Item