Ellenia Rahmani Rizky Zainab, - (2024) PENGARUH MANAJEMEN MUTU DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN: Ganesha Mocktail. S2 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.
Abstract
ABSTRAK Ellenia Rahmani Rizky Zainab. “ PENGARUH MANAJEMEN MUTU DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN GANESHA MOCKTAIL “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen mutu dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Ganesha Mocktail, sebuah kafe yang berlokasi strategis di Kota Bandung. Dalam persaingan yang semakin ketat, kualitas pelayanan dan manajemen mutu menjadi faktor strategis untuk menciptakan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Desain penelitian yang diterapkan adalah survei dengan kuesioner sebagai instrumen utama. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui gambaran tentang manajemen mutu, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode verifikatif digunakan untuk menguji hubungan antar variabel yang diteliti. Data dianalisis menggunakan analisis jalur untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antara manajemen mutu, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen mutu dan kualitas pelayanan di Ganesha Mocktail berada pada tingkat yang tinggi, yang berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan layanan dan produk yang diberikan, serta menunjukkan loyalitas yang cukup baik dengan kesediaan untuk berkunjung kembali. Manajemen mutu dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi pengaruh manajemen mutu dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa semakin tinggi manajemen mutu dan kualitas pelayanan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan antara manajemen mutu, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan strategis bagi pengelola UMKM dalam meningkatkan mutu layanan dan produk untuk mempertahankan daya saing di pasar yang kompetitif. Kata kunci : Loyalitas pelanggan, Manajemen mutu, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan. ABSTRACT Ellenia Rahmani Rizky Zainab. "THE INFLUENCE OF QUALITY MANAGEMENT AND SERVICE QUALITY ON LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION AT GANESHA MOCKTAIL." This study aims to analyze the influence of quality management and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction at Ganesha Mocktail, a strategically located café in Bandung City. In an increasingly competitive market, service quality and quality management become strategic factors in fostering customer loyalty. This research employs a quantitative approach using descriptive and verificative methods. The research design involves a survey with a questionnaire as the primary instrument. Descriptive research is conducted to provide an overview of quality management, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. Verificative methods are used to examine the relationships among the variables studied. Data were analyzed using path analysis to assess both direct and indirect relationships between quality management, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The findings indicate that quality management and service quality at Ganesha Mocktail are at a high level, significantly impacting customer satisfaction. Customers are satisfied with the services and products provided and show substantial loyalty, as evidenced by their willingness to revisit. Quality management and service quality have a direct influence on customer loyalty. Additionally, customer satisfaction mediates the effect of quality management and service quality on customer loyalty. This study implies that the higher the quality management and service quality, the higher the levels of customer satisfaction and loyalty. Customer satisfaction acts as an intervening variable that strengthens the relationship between quality management, service quality, and customer loyalty. These findings provide strategic insights for MSME managers to enhance service and product quality to maintain competitiveness in a highly competitive market. Keywords: Customer loyalty, Quality management, Service quality, Customer satisfaction.
![[img]](http://repository.upi.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
T_PKR_2012915_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Chapter1.pdf Download (287kB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (522kB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Chapter3.pdf Download (525kB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (654kB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Chapter5.pdf Download (269kB) |
|
Text
T_PKR_2012915_Title.pdf Download (1MB) |
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Additional Information: | https://scholar.google.com/citations?hl=id&user=sSLCDrcAAAAJ ID SINTA Dosen Pembimbing : A SOBANDI: 5994552 RASTO: 5993224 |
| Uncontrolled Keywords: | MANAJEMEN MUTU, KUALITAS PELAYANAN, LOYALITAS PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN QUALITY MANAGEMENT, SERVICE QUALITY, CUSTOMER LOYALTY, CUSTOMER SATISFACTION |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Sekolah Pasca Sarjana > Manajemen Perkantoran S-2 |
| Depositing User: | Ellenia Rahmani Rizky Zainab |
| Date Deposited: | 03 Jan 2025 08:31 |
| Last Modified: | 03 Jan 2025 08:31 |
| URI: | http://repository.upi.edu/id/eprint/129361 |
Actions (login required)
 |
View Item |