Afifah Ayu Mardani, - (2024) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KAB. TANGERANG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.
Abstract
Perusahaan jasa pengiriman di Indonesia semakin meningkat yang mengakibatkan ketatnya persaingan. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) menjadi salah satu perusahaan terbesar yang bergerak di bidang jasa pengiriman. Nilai indeks JNE 2023 mengalami penurunan sebesar 10% dari tahun 2022 dengan nilai sebesar 39,3%. JNE menempati posisi kedua dalam kategori penurunan market share sebesar 19% setelah J&T. Banyak pelanggan yang mengeluhkan layanan JNE baik dari artikel maupun aplikasi X. Permasalahan yang muncul perlu di tindaklanjut, penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan ialah metode kuatitatif dengan pendekatan korelasi. Tujuan metode ini digunakan supaya dapat melihat sejauh mana kedua varibel saling berkaitan. Popuasi pada penelitian ini adalah UMKM wilayah kabupaten tangerang yang berjumlah 59.317 UMKM dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang didapat dengan bantuan rumus solvin. Probability menjadi metode pengambilan sampel dan Simple Random Sampling menjadi metode penarikan sampel. Berdasarkan hasil uji F mendapatkan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi bagaimana variabel CRM memengaruhi loyalitas pelanggan, dan hasil uji T menunjukan nilai signifikan yang didapat sebesar 0,001 < 0,05 menunjukan jika variabel CRM memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan gambaran, variabel CRM dan loyalitas pelanggan berada dalam kategori baik. Terdapat hubungan antara variabel CRM dengan variabel loyalitas pelanggan JNE Kab.Tangerang sebesar 78,3%. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R Square) sebesar 63,1% yang berarti variabel CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan hasil ini masuk dalam kategori moderat dan 38,7% dipengaruhi oleh faktor lain. : The number of shipping service companies in Indonesia is increasing, resulting in tight competition. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) is one of the largest companies engaged in shipping services. The JNE index value in 2023 decreased by 10% from 2022 with a value of 39.3%. JNE is in second place in the category of decreasing market share by 19% after J&T. Many customers complain about JNE's services both from articles and applications X. The problems that arise need to be followed up, this study aims to see the effect of customer relationship management (CRM) on customer loyalty. The method used is a quantitative method with a correlation approach. The purpose of this method is to see the extent to which the two variables are related. The population in this study was UMKM in Tangerang Regency, totaling 59,317 UMKM with a sample size of 100 people obtained with the help of the Solvin formula. Probability is the sampling method and Simple Random Sampling is the sampling method. Based on the results of the F test, a significance value of 0.001 <0.05 was obtained, so the regression model can be used to predict how CRM variables affect customer loyalty, and the results of the T test showed a significant value of 0.001 <0.05 indicating that CRM variables have an influence on customer loyalty variables. Overall, the CRM and customer loyalty variables are in the good category. There is a relationship between CRM variables and customer loyalty variables at JNE Kab.Tangerang of 78.3%. The results of the determination coefficient calculation (R Square) of 63.1% mean that CRM variables have an effect on customer loyalty, these results are in the moderate category and 38.7% are influenced by other factors.
![[img]](http://repository.upi.edu/style/images/fileicons/text.png) |
Text
S_LK_2002997_Title.pdf Download (1MB) |
|
Text
S_LK_2002997_Chapter 1.pdf Download (969kB) |
|
Text
S_LK_2002997_Chapter 2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB) |
|
Text
S_LK_2002997_Chapter 3.pdf Download (1MB) |
|
Text
S_LK_2002997_Chapter 4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB) |
|
Text
S_LK_2002997_Chapter 5.pdf Download (725kB) |
|
Text
S_LK_2002997_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (2MB) |
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Additional Information: | https://scholar.google.com/citations?hl=id&view_op=list_works&authuser=2&gmla=ALUCkoV1cnqDmJ3JmdTd1TllulQR2EejOqxprQZCAkrItJ3LSuMdDbvNWnVL2S7bgGFdmnB0LvU0L3cimglenQsasGuM_gqIpksC&user=3-q_NnQAAAAJ ID SINTA: 6750739 ID SINTA: 6787010 |
| Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan, Simpel Random Sampling, UMKM Kab. Tangerang |
| Subjects: | L Education > L Education (General) |
| Divisions: | UPI Kampus Serang > S1 Logistik Kelautan |
| Depositing User: | Afifah Ayu Mardani |
| Date Deposited: | 24 Feb 2025 06:10 |
| Last Modified: | 24 Feb 2025 06:10 |
| URI: | http://repository.upi.edu/id/eprint/126550 |
Actions (login required)
 |
View Item |