E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION: Survei pada Pengguna Pengguna Aplikasi Salah Satu Maskapai LCC di Indonesia

Rizki Ramdhani Zuhri, - (2024) E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION: Survei pada Pengguna Pengguna Aplikasi Salah Satu Maskapai LCC di Indonesia. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

	Text S_MPP_2003141_Title.pdf Download (785kB)
	Text S_MPP_2003141_Chapter1.pdf Download (247kB)
	Text S_MPP_2003141_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (527kB)
	Text S_MPP_2003141_Chapter3.pdf Download (500kB)
	Text S_MPP_2003141_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text S_MPP_2003141_Chapter5.pdf Download (78kB)
	Text S_MPP_2003141_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (3MB)

Abstract

Penerbangan merupakan sarana transportasi umum yang cukup populer di Indonesia, dengan menggunakan pesawat orang-orang dapat pergi menuju tempat yang jauh dengan waktu singkat sehingga membuat perjalanan lebih efektif. Indonesia memiliki banyak maskapai yang beroperasi menawarkan jasa penerbangan. Maskapai saling bersaing dalam mendapatkan pengguna, tidak hanya sebatas itu maskapai juga berusaha penuh agar bisa mendapatkan keloyalitasan dari para penggunanya. Penilaian pengguna terhadap kualitas pelayanan dari maskapai menjadi faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna yang akan berdampak pada keloyalitasan. Aplikasiservice memiliki peran penting karena mulai dari aplikasipengguna menilai kualitas pelayanan dari suatu maskapai. Oleh karena itu, peneliti melalui temuan-temuan terdahulu mengidentifikasi mengenai inti permasalahan yang tengah dihadapi maskapai beserta solusi yang dapat ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dan customer satisfaction pada maskapai Citilink, gambaran pengaruh e-service quality pada maskapai Citilink, dan gambaran pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dan customer satisfaction. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan explanatory survey. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner daring. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna yang sudah pernah melakukan penerbangan bersama maskapai Citilink dengan sampel sebanyak 400 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (structural equational model) dengan bantuan aplikasi AMOS 24.0 dan SPSS 24.0. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa e-service quality berpengaruh secara tidak signifikan terhadap customer loyalty dan customer satisfaction. Sehingga peneliti merekomendaresikan Maskapai Citilink untuk meningkatkan kinerja dan kualitas dari e-service agar menciptakan kepuasan yang positif dari pengguna sehingga akan timbul keloyalitasan dari pengguna. Flights are a popular means of public transportation in Indonesia, by using planes people can go to distant places in a short time, making travel more effective. Indonesia has many airlines that operate offering flight services. Airlines compete with each other in getting passengers, not only that the airline also tries fully in order to get loyalty from its passengers. Passenger assessment of the quality of service from the airline is a factor that can affect passenger satisfaction which will have an impact on loyalty. Aplikasiservice has an important role because starting from aplikasipassengers assess the quality of service of an airline. Therefore, through previous findings, researchers identified the core problems faced by airlines and the solutions that can be offered. This study aims to determine the description of the effect of e-service quality on customer loyalty and customer satisfaction at Citilink airline, an overview of the effect of e-service quality at Citilink airline, and an overview of the effect of e-service quality on customer loyalty and customer satisfaction. The research method used is descriptive and explanatory survey method. The data collection technique used is an online questionnaire. The population of this study were passenger who had flight with Citilink airline with a sample of 400 respondents. The analysis technique used is SEM (structural equational model) with the help of AMOS 24.0 and SPSS 25.0 applications. Based on the tests that have been carried out, the results show that the quality of electronic services has an insignificant effect on customer loyalty and customer satisfaction. So researchers recommend Citilink Airlines to improve the performance and quality of e-service in order to create positive satisfaction from passengers so that loyalty will arise from passengers.

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	https://scholar.google.com/citations?view_op=new_profile&hl=en&authuser=4 ID SINTA Dosen Pembimbing: Gitasiswhara: 5978179 Rijal Khaerani: 6722119
Uncontrolled Keywords:	e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty, website/aplikasi, low-cost carrier.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial > Manajemen Pemasaran Pariwisata
Depositing User:	Rizki Ramdhani Zuhri
Date Deposited:	18 Sep 2024 13:41
Last Modified:	18 Sep 2024 13:41
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/125268

Actions (login required)

View Item