PENGARUH MANAJEMEN MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP SECANGKIR TEMU CABANG SARIKASO BANDUNG

Lusiana Brilliant Imani, - (2024) PENGARUH MANAJEMEN MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN COFFEE SHOP SECANGKIR TEMU CABANG SARIKASO BANDUNG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini yaitu terdapat beberapa keluhan pelanggan di ulasan google didukung dengan penurunan jumlah pendapatan neto dan kunjungan pelanggan selama 6 (enam) bulan terakhir dari Secangkir Temu Cabang Sarikaso Bandung yang artinya bahwa tidak semua pelanggan merasakan puas. Masalah tersebut penting untuk diatasi karena apabila terus dibiarkan maka dikhawatirkan perusahaan akan mengalami kerugian. Salah satu faktor pendukung agar pelanggan dapat merasakan kepuasan yaitu dengan memberikan manajemen mutu layanan perusahaan terkhusus melalui karyawan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah manajemen mutu layanan memiliki pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Data penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan populasi 116 pelanggan di ruang lingkup Secangkir Temu Cabang Sarikaso Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Sederhana. Variabel yang diamati meliputi manajemen mutu layanan dan kepuasan pelanggan yang diukur dan dioperasionalisasikan menggunakan kuesioner menggunakan rating scale. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen mutu layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,8%. Tingkat keeratan hubungan antar variabel berada pada kategori tinggi berdasarkan hasil uji hipotesis penelitian. Dengan demikian, manajemen mutu layanan dapat dikatakan mampu memberikan peranan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
The problem studied in this study is the presence of several customer complaints in Google reviews, coupled with a decline in net income and customer visits over the past six months at Secangkir Temu Cabang Sarikaso Bandung, indicating that not all customers are satisfied. This issue is important to address because if left unchecked, it may result in company losses. One supporting factor for customer satisfaction is providing quality service management, especially through employees. Therefore, this study aims to determine whether service quality management has a direct or indirect impact on customer satisfaction.
The research method used in this study is descriptive verification with a quantitative approach. The research data was obtained through the distribution of questionnaires to a population of 116 customers within the scope of Secangkir Temu Cabang Sarikaso Bandung. The data analysis technique used is Simple Regression. The variables observed include service quality management and customer satisfaction, which are measured and operationalized using questionnaires with a rating scale. The results of the study show that service quality management has a positive and significant impact on customer satisfaction by 53,8%. The strength of the relationship between the variables falls into the high category based on the hypothesis testing results. Thus, it can be said that service quality management plays a role in enhancing customer satisfaction.

	Text S_PKR_2006686_Title.pdf Download (5MB)
	Text S_PKR_2006686_Chapter1.pdf Download (455kB)
	Text S_PKR_2006686_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text S_PKR_2006686_Chapter3.pdf Download (376kB)
	Text S_PKR_2006686_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (569kB)
	Text S_PKR_2006686_Chapter5.pdf Download (133kB)
	Text S_PKR_2006686_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (19MB)

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	https://scholar.google.com/citations?user=DV3e_UMAAAAJ&hl=en&oi=sra ID SINTA Dosen Pembimbing: A Sobandi: 5994552 Yosep Hernawan: 6664961
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Manajemen Mutu Layanan Customer Satisfaction, Service Quality Management
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Perkantoran
Depositing User:	Lusiana Brilliant Imani
Date Deposited:	28 Aug 2024 08:46
Last Modified:	28 Aug 2024 08:46
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/120886

Actions (login required)

View Item