PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA EKSPEDISI JNE DI KOTA BANDUNG

Almadea Fernanda Syafira, - (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMODERASI OLEH KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA EKSPEDISI JNE DI KOTA BANDUNG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh kepercayaan konsumen pada jasa Ekspedisi JNE di Kota Bandung. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif kepada 352 partisipan, yaitu pengguna jasa ekspedisi JNE dalam waktu 30 hari terakhir. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara non probability sampling dengan jenis accidental sampling. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala Kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, dan kepercayaan konsumen. Data demografis dikumpulkan melalui pengisian identitas partisipan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh kepercayaan konsumen. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form kepada partisipan. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, tidak terdapatnya moderasi dari kepercayaan konsumen terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

This research aims to describe the impact of service quality on customer loyalty which is moderated by consumer trust in JNE Expedition services in Bandung. In this research, the method used was a quantitative approach for 352 participants, those who used JNE expedition services in the last 30 days. The sampling technique in this research was using non-probability sampling with accidental sampling type. The instruments in this research use the service quality scale, customer loyalty and consumer trust. Demographic data was collected by filling in participant identification. The data analysis technique used in this research is simple regression analysis and multiple regression analysis which is used to determine the effect of service quality variables on customer loyalty which is moderated by consumer trust. Data was collected by distributing questionnaires in the form of a Google form to participants. The results obtained from this research are that there is an impact of service quality on customer loyalty. However, there is no moderation of consumer trust in the influence of service quality on customer loyalty.

	Text S_PSI_1808584_Title.pdf Download (289kB)
	Text S_PSI_1808584_Chapter1.pdf Download (184kB)
	Text S_PSI_1808584_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (177kB)
	Text S_PSI_1808584_Chapter3.pdf Download (242kB)
	Text S_PSI_1808584_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (239kB)
	Text S_PSI_1808584_Chapter5.pdf Download (62kB)
	Text S_PSI_1808584_Appendix.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (954kB)

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	ID SINTA Dosen Pembimbing: Anastasia Wulandari : 6655698 Muhammad Ariez Musthofa : 5997910
Uncontrolled Keywords:	Jasa ekspedisi, kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan. costumer loyalty,costumer trust, expedition service, service quality.
Subjects:	B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Fakultas Ilmu Pendidikan > Program Studi Psikologi
Depositing User:	Almadea Fernanda Syafira
Date Deposited:	20 Jun 2024 04:47
Last Modified:	20 Jun 2024 04:47
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/118408

Actions (login required)

View Item