PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY

Sallam Graesita, Gemma (2014) PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Abstract

Persaingan bisnis ritel khususnya specialty store semakin kompetitif dengan munculnya beberapa ritel baru di bidang ini. Hal ini mengakibatkan munculnya permasalahan yaitu menurunnya tingkat customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bangaimana meningkatkan customer dependency di Ace Hardware dengan melaksanakan program customer relationship management (CRM), yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing, dan partnering/co-marketing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan program CRM dan customer dependency serta pengaruh dari program CRM terhadap customer dependency menurut persepsi pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Istana Plaza Bandung. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi dan analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa program CRM dan customer dependency berada pada kategori cukup tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0,695 artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara program CRM dengan customer dependency. Hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana menunjukan adanya pengaruh antara program CRM terhadap customer dependency adalah sebesar 48,3% sedangkan sisanya 51,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai program CRM dan customer dependency, peneliti menyarankan kepada pihak Ace Hardware untuk memperbaiki dan melaksanakan program CRM khususnya program one to one marketing lebih baik lagi sehingga dapat meningkatkan customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

Preview	Text S_PEM_0906729_Title.pdf Download (233kB) | Preview
Preview	Text S_PEM_0906729_Abstract.pdf Download (307kB) | Preview
Preview	Text S_PEM_0906729_Table_of_content.pdf Download (315kB) | Preview
Preview	Text S_PEM_0906729_Chapter1.pdf Download (499kB) | Preview
	Text S_PEM_0906729_Chapter2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (523kB)
Preview	Text S_PEM_0906729_Chapter3.pdf Download (628kB) | Preview
	Text S_PEM_0906729_Chapter4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (604kB)
Preview	Text S_PEM_0906729_Chapter5.pdf Download (195kB) | Preview
Preview	Text S_PEM_0906729_Bibliography.pdf Download (196kB) | Preview
	Text S_PEM_0906729_Appendix1.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (383kB)
	Text S_PEM_0906729_Appendix2.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (382kB)
	Text S_PEM_0906729_Appendix3.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (1MB)
	Text S_PEM_0906729_Appendix4.pdf Restricted to Staf Perpustakaan Download (264kB)

Item Type:	Thesis (S1)
Additional Information:	SPEM SAL p-2014
Uncontrolled Keywords:	Program Customer Relationship Management (CRM), Customer Dependency
Subjects:	L Education > L Education (General)
Divisions:	Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis > Pendidikan Manajemen Bisnis
Depositing User:	DAM staf
Date Deposited:	24 Sep 2014 02:43
Last Modified:	24 Sep 2014 02:43
URI:	http://repository.upi.edu/id/eprint/11066

Actions (login required)

View Item