ANALISIS SERVQUAL PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN STEAK DI KOTA BANDUNG

    Tika Ratna Sari, - (2011) ANALISIS SERVQUAL PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN STEAK DI KOTA BANDUNG. S1 thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh Servqual Terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah servqual (X) atau yang dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitik dengan teknik accidental non-random sampling. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen restoran steak di Kota Bandung. Analisis data dalam penelitian ini regresi linier ganda.

    Metode skala yang digunakan adalah Skala Perbedaan Semantik dan teknik analisa statistik yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian adalah teknik korelasi Rank Spearman karena data menggunakan skala ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,865 dan diperoleh R2 sebesar 0,748. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan/servqual memberikan sumbangan efektif sebesar 74,8% terhadap loyalitas pelanggan restoran setak di Kota Bandung. Sedangkan 25,2% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti kualitas produk, harga, lokasi, dan sebagainya. Dan hal ini dibuktikan dengan perhitungan statistik, dimana diperoleh model regresi yaitu Y = 0,204 +0,967 X dapat diartikan ketika kualitas pelayanan bernilai 0, maka loyalitas pelanggan bernilai 0,204. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa pada setiap kualitas pelayanan meningkat satu, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,967.

    Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh temuan terdapat pengaruh secara positif antara dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan restoran steak di Kota Bandung. Sehingga dapat ditarik kesimpulan semakin baik dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati maka pelanggan akan semakin loyal. Oleh karenanya kualitas pelayanan (Servqual) dalam berbagai dimensi harus ditingkatkan agar konsumen semakin loyal.

    Baca Full Text klik disini
    [thumbnail of s_mik_0608166_table_of_content.pdf] Text
    s_mik_0608166_table_of_content.pdf
    Download (254kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_chapter1.pdf] Text
    s_mik_0608166_chapter1.pdf
    Download (281kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_chapter2.pdf] Text
    s_mik_0608166_chapter2.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (376kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_chapter3.pdf] Text
    s_mik_0608166_chapter3.pdf
    Download (347kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_chapter4.pdf] Text
    s_mik_0608166_chapter4.pdf
    Restricted to Staf Perpustakaan
    Download (342kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_chapter5.pdf] Text
    s_mik_0608166_chapter5.pdf
    Download (249kB)
    [thumbnail of s_mik_0608166_bibliography.pdf] Text
    s_mik_0608166_bibliography.pdf
    Download (251kB)
    Official URL: http://repository.upi.edu
    Item Type: Thesis (S1)
    Additional Information: ID SINTA Dosen Pembimbing: SUMARTINI : - Soma Somantri : -
    Uncontrolled Keywords: Servqual Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
    Subjects: L Education > L Education (General)
    Divisions: Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial > Manajemen Industri Katering
    Depositing User: Elsa Afrilia
    Date Deposited: 18 Sep 2023 02:36
    Last Modified: 18 Sep 2023 02:36
    URI: http://repository.upi.edu/id/eprint/104917

    Actions (login required)

    View Item View Item